Chatbot: ¿Qué es, cómo funciona y pasos para crear uno desde cero?

¿Alguna vez has escuchado hablar acerca de los chatbots? Imagina la siguiente situación: Son las 10:00 pm y entras a la página web de una marca de ropa con la intención de comprar un regalo para tu novio por su cumpleaños, el cual es el día siguiente. De repente, en la esquina inferior aparece una ventana con el siguiente mensaje:

“Hola, ¡qué bien tenerte por aquí! Soy Andrea, ¿en qué puedo ayudarte?”.

Y tú pensarás, “¡Wow!. Tienen a una persona encargada de asesorar a los clientes a altas horas de la noche”.

Pues la respuesta es no. Probablemente Andrea no exista y solo sea una aplicación con inteligencia artificial, es decir, un chatbot. Por ello, si deseas saber qué es un chatbot y para qué sirve, cómo funciona y cómo crear un chatbot desde cero para tu empresa, sigue leyendo.

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

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Un chatbot es un programa de computadora que simula y procesa la conversación humana, lo cual permite interactuar con dispositivos digitales como si fueran personas reales.

Un chatbot es un programa de computadora que simula y procesa la conversación humana (escrita o hablada), lo cual permite a los humanos interactuar con dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con una persona real.

De acuerdo con Oracle, los chatbots pueden ser tan simples como programas rudimentarios que responden consultas cortas y sencillas con una respuesta de una línea o tan sofisticados como los asistentes digitales que aprenden y evolucionan para brindar niveles crecientes de personalización a medida que recopilan y procesan información.

Algunos ejemplos de chatbots conocidos son Siri (ecosistema Apple), Alexa (ecosistema Amazon) e Irene (ecosistema Azure). Sin embargo, se les suele llamar asistentes virtuales porque su inteligencia artificial está por encima de la mayoría de chatbots. Asimismo, Facebook Messenger, Whatsapp, Twitter y Slack son otras plataformas que también utilizan chatbots.

Ahora, se va a explicar por qué usar chatbots en tu empresa y las ventajas y desventajas que esta herramienta presenta.

¿Por qué usar chatbots en tu empresa?

La creación de un chatbot facilita y agiliza la comunicación entre una empresa y sus clientes, ya que responde las preguntas más comunes mediante algoritmos.

La creación de un chatbot permite facilitar y agilizar la comunicación entre una empresa y sus clientes. Asimismo, los chatbots se pueden implementar en fan pages de Facebook, WhatsApp Business y páginas web.

Estos responden automáticamente las preguntas más comunes de los usuarios (conocidas como FAQs) mediante los algoritmos. Algunas de estas preguntas son:

  • ¿Cuál es su horario de atención?
  • ¿Cuándo llegará mi pedido?
  • ¿Cuáles son sus locales?
  • ¿Cuál es su número de servicio al cliente?

¿Cuáles son las ventajas y desventajas de los chatbots?

De acuerdo con bloo.media, las principales ventajas de la implementación de un chatbot para tu empresa son:

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  1. Incremento de las ventas: Un 52% de los clientes tienden a recomprar si es que la página web cuenta con un chatbot siempre disponible.
  1. Incremento de retención: El 48% de los consumidores muestran una mayor probabilidad de regresar al sitio web.
  1. Aumento de conversión: Un caso de éxito es la empresa Rescue Spa (España), ya que incrementó su tasa de conversión en un 30% gracias a la integración de un chatbot.
  1. Aumento de reputación: El 41% de los clientes online confían en la marca.
  1. Aumento de la comodidad: El 21% de los clientes afirma que los chatbots ayudan en su proceso de compra.

Sin embargo, los chatbots también presentan algunas desventajas:

  1. Si el cliente realiza una pregunta compleja, es probable que el chatbot ofrezca una respuesta errónea.
  2. Si el usuario cierra la ventana y la vuelve a abrir, el algoritmo empezará nuevamente la conversación.

¿Cómo funciona un chatbot?

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Para explicar cómo funciona un chatbot, se debe mencionar que esta tecnología utiliza varios principios del lenguaje natural, a continuación conocerás el detalle:

1. Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)

El Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) amplía el significado del mensaje para entender las palabras escritas por el usuario, a través de una serie de técnicas como, por ejemplo, convirtiendo todo a minúsculas o corrigiendo errores ortográficos.

2. Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)

La Comprensión del Lenguaje Natural (CLN) ayuda al chatbot a entender lo que el usuario ha dicho. Las herramientas que utiliza son léxicos, sinónimos y temas. Estas son usadas en conjunto como algoritmos o reglas para construir el diálogo que le indicará al chatbot cómo debe responder de la mejor manera posible.

3. Generación del Lenguaje Natural (GNL)

La Generación del Lenguaje Natural (GNL) permite ir más allá de las respuestas prefabricadas y ofrecer una experiencia memorable al cliente con respuestas personalizadas y automatizadas. El chatbot puede consultar repositorios de datos y, así, utilizar esa información para crear una respuesta.

Herramientas para crear un chatbot desde cero

Teniendo clara la definición y las ventajas y desventajas de los chatbots, te compartimos algunas herramientas para crear chatbots que puedes implementar en tu negocio.

1. ChattyPeople

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Según Marketing Insider Review, Chattypeople es la mejor plataforma para crear un chatbot con comercio integrado en Facebook. Con Chattypeople, puedes crear un mensaje de Facebook de forma rápida, sencilla y sin necesidad de codificación. 

La simplicidad de la plataforma la hace ideal para microempresarios, mientras que su tecnología la convierte en la mejor opción para dueños de grandes empresas. Asimismo, Chattypeople es 100% gratis para comenzar a usarlo.

2. Botsify

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Botsify es una plataforma que permite personalizar los chatbots de cualquier negocio, gracias a su software de inteligencia artificial. También es capaz de conversar en 190 idiomas. Adicionalmente, esta plataforma proporciona un análisis acerca del progreso del chatbot (atracción de visitantes, ventas, generación de clientes potenciales, entre otros). Actualmente cuenta con más de 3 millones de usuarios.

3. Chatfuel

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Chatfuel es una de las principales plataformas de creación de bots para Facebook Messenger. Asimismo, es una herramienta que no necesita conocimientos de programación. Solo tendrás que establecer unas reglas en el panel de control para que el chatbot vaya reconociendo la solicitud de los usuarios (consulta, compra, reclamo, etc), la entienda y envíe respuestas predefinidas.

Esta herramienta es gratuita pero tiene un límite de 1000 suscriptores y 100 mil conversaciones al mes. En caso se supere, la plataforma cuenta con dos planes adicionales: Nivel Pro ($15 por mes) y Plan Premium ($199 por mes).

4. Manychat

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Es una aplicación externa vinculada a Facebook que ayuda a realizar acciones automáticas y en bloque con el servicio de Facebook Messenger. 

Asimismo, al igual que ChattyPeople y Chatfuel, no hay necesidad de contar con nociones de programación. A través de ManyChat, puedes automatizar y personalizar mensajes, convertir a los usuarios en suscriptores cada vez que inicien una conversación, y enviar contenidos específicos en los momentos deseados.

5. Facebook Messenger

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Facebook Messenger pone a nuestra disposición su propia plataforma para crear chatbots. Asimismo, ofrece una gran cantidad de recursos y guías para ayudar al usuario a construir su chatbot.

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¿Cómo crear un chatbot desde cero para tu proyecto?

Ya saben que cuentan con diferentes alternativas para crear un chatbot. A continuación, te presentamos cómo crear un chatbot desde cero con Chatfuel.

Antes de empezar, es necesario que cuentes con un perfil en Facebook y adicionalmente deberás crear una fan page, donde el chatbot se implementará al momento de ser creado.

1. Paso 1

Entrar a www.chatfuel.com y dirígete a Login donde ingresarás a la plataforma con tu perfil de Facebook. A continuación, deberás seleccionar “All bots” y luego “+ Add blank bot”. Renombra tu bot y selecciónalo.

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2. Paso 2

Selecciona “Automate” y, luego, “Welcome Message”. Escribe tu mensaje de bienvenida y crea algunas opciones de botones para que los usuarios puedan interactuar.

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3. Paso 3

Luego, puedes incluir el efecto de “Typing'' para que parezca que alguien está escribiendo en tiempo real. Asimismo, puedes crear un mensaje para ampliar la conversación o finalizarla.

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4. Paso 4

Puedes añadir la opción “Live Chat'' dentro de ''More” en ''Add Element”, ya que esto permite que los usuarios conversen directamente con un asesor, el cual es previamente notificado a través de Facebook Messenger.

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5. Paso 5

Ingresa a la opción “Set Up AI”, configura las palabras que son repetitivas en las consultas de tus usuarios y define respuestas pre fabricadas para cada grupo de palabras.

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6. Paso 6

Conecta el chatbot con tu página de Facebook. En la parte superior, verás el botón “Connect to Facebook” o puedes encontrarlo dentro de la opción “Configure”. Además, si deseas puedes unirte al plan pro para contar con un mayor número de funcionalidades. Finalmente, regresa a “Automate” y prueba tu bot seleccionando “Test This Chatbot” y ¡listo!

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Recomendaciones para crear un chatbot

recomendaciones para crear un chatbot ¿por que usar chatbots?

De acuerdo con InboundCycle, algunos puntos que deberás tener en cuenta para la creación de un chatbot son:

1. Piensa en las necesidades de tus usuarios y configura tu bot a partir de ellas

Antes de ocuparte de las configuraciones técnicas, define un marco de funcionamiento ideal que haga que los clientes quieran utilizar el bot y se sientan satisfechos al hacerlo.

2. Haz que el mensaje de bienvenida sea atractivo

Esta es la carta de presentación del chatbot y es la primera impresión que recibe el visitante. Por tanto, el mensaje debe transmitir desde ya la calidad de servicio que el usuario va a recibir si interactúa con el sistema.

3. Utiliza las opciones predefinidas para hacer más fácil cada conversación

Estas son las respuestas rápidas vistas en los pasos anteriores, y cuyas ventajas son facilitarle la navegación a los visitantes.

4. Usa el sentido del humor y la simpatía

La conversación con el chatbot no debe sentirse como entre humano y máquina, sino entre usuario y el perfecto representante de servicio al cliente. Para ello, es importante que los mensajes, las preguntas y las respuestas del bot sean configuradas con tonos de comunicación que muestran agrado, diversión, frescura y simpatía.

5. Segmenta correctamente los mensajes

Es importante enviar los mensajes adecuados a los usuarios indicados. Para ello, debes segmentar los mensajes del bot según el tipo de usuario: los visitantes anónimos, los usuarios que conoces pero que no son clientes, los clientes, entre otros. Esto permitirá brindar una mejor experiencia y también gestionar tus recursos.

6. Elige con cuidado las personas a las cuales redirigir las consultas

En muchos casos, las peticiones de los usuarios no pueden ser solucionadas de forma automática por el bot. Por lo que el sistema termina redireccionando la consulta a una persona del equipo en función de su área de responsabilidad. Cada persona destinada a ello, debe ser capaz de dar solución a cualquier tipo de requerimiento.

¿Cómo funcionarán los chatbots en el futuro?

A medida que los chatbots se desarrollen y se hagan más sofisticados, generarán un valor más significativo tanto para el consumidor como para la empresa. 

Los chatbots aún no han alcanzado su máximo potencial y, según las corrientes presentes, se van a usar cada vez más. Esto  conducirá a niveles más altos de participación de consumidores y empresas.

A medida que los chatbots se desarrollen y se hagan más sofisticados, generarán un valor más significativo tanto para el consumidor como para la empresa. Además, con una mayor inversión en tecnología digital, se van a transformar diversos aspectos de la comunicación hasta llegar a puntos que no podríamos llegar a imaginar.

De acuerdo con Bloo.media, los chatbots del futuro estarán mejor equipados para gestionar conversaciones proactivas, predecir incidentes, resolver problemas antes que surjan y optimizar canales de soporte. Estos podrán responder a preguntas y al mismo tiempo hablar, pensar y desarrollar relaciones emocionales con los clientes.

Ahora que ya sabes qué es un chatbot, cómo funciona y los pasos para implementarlo en tu empresa. ¿Qué esperas para empezar a usar esta potente herramienta? Si eres un microempresario y deseas asesorías personalizadas para implementar chatbots en tu negocio o tienes más dudas, puedes postular a nuestro programa aquí.

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Referencias

  1. Bel, O. B. (2020). Chatbot en español: cómo crear uno gratis con HubSpot. Inboundcycle. https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/como-crear-chatbot-espanol-hubspot
  2. Lancetalent. (2020). Las 5 Mejores Herramientas Para Crear Chatbots Para Tu Negocio. https://www.lancetalent.com/blog/mejores-herramientas-crear-chatbots-negocio-mh/
  3. Oracle. (2020). ¿Qué es un chatbot? https://www.oracle.com/co/chatbots/what-is-a-chatbot/
  4. Pardo, E. P. (2020). ManyChat: La herramienta más sencilla y útil para crear chatbot. Erick Pardo Consultor SEO. https://www.erickpardo.com/chatbot-manychat/
  5. Pérez, E. P. (2017). Cómo crear un Chatbot de Facebook con Chatfuel. Nanoproyectos. https://nanoproyectos.com/como-crear-chatbot-facebook-chatfuel/
  6. Peris, R. P. (2020). Chatbot: ¿Qué es, para qué sirve y cómo funciona? Bloo.media. https://bloo.media/blog/por-que-implementar-chatbot-en-tu-estrategia-de-marketing/
Kelly Alejos
Education Lead - Marki

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