Customer Journey: ¿Cómo hacer un customer journey map? [Plantilla]

Entender el viaje de tus clientes es esencial si quieres ayudarlos a llegar a tu producto o servicio.  Hay que comprender que cada experiencia de cliente es distinta y no es posible planear un único mapa que funcione para todos, por lo tanto, te recomendamos saber cómo crear un customer journey map. Puedes descargar nuestra plantilla de customer journey map aquí.


¿Qué significa Customer Journey Map ?

El customer journey significa en español “viaje del cliente”. Es una herramienta útil que te ayuda a recoger, gestionar y ordenar la información de tus usuarios sobre la experiencia del cliente que tiene sobre tu producto o servicio. 

Todo se llega a visualizar desde la perspectiva del cliente. Por ello, es importante conocer y hablar con tu usuario. 

Te recomendamos utilizar otras herramientas como el buyer persona para definir el perfil y empezar como primer paso.

¿Y si mi empresa es B2B? [Customer Journey B2B]

Si estás buscando mejorar la experiencia de tu cliente B2B (Business to Business), es tu momento ideal. La herramienta customer journey funciona según el objetivo que posees, ya sea un producto o servicio B2B o B2C(Business to Client). Continúa leyendo y sabrás como hacer un customer journey b2b.

customer journey map b2b como hacer customer journey customer journey plantilla customer journey b2b como hacer un customer journey map ejemplo que significa customer journey voluntarios universitarios voluntariado peru voluntariado online voluntariado marki

 Si se busca mejorar la experiencia del cliente (B2B), te dejamos los siguientes tips :

checklist como hacer customer journey customer journey plantilla customer journey b2b como hacer un customer journey map ejemplo que significa customer journey voluntarios universitarios voluntariado peru voluntariado online voluntariado marki

TIP 1: Establecer y alinear los objetivos estratégicos del customer journey map

Preguntarte cuál es el objetivo del mapa es el primer paso. Tal vez, pueda ser mejorar la experiencia postventa o la fase de atracción. Para ello, igualmente, es importante identificar todo el ciclo de compra del cliente. Por ejemplo, este es el caso de una consultora de negocios. Su objetivo es ser visible para sus potenciales clientes

TIP 2: Utiliza la data sobre tus consumidores

El segundo paso es aprender de tus usuarios. En este caso, es importante contar con data cualitativa y cuantitativa de las interacciones de tus clientes .Existen varias maneras de recopilar datos analíticos y anecdóticos que te ayudarán a planificar el customer journey map:

  • Recopilación de reseñas: Cuando recopiles feedback de tus clientes, asegúrate de recopilar información tanto sobre cuál es su perfil y sobre sus experiencias.

  • Cuidado de clientes potenciales: A medida que tus clientes potenciales se abren camino por su viaje como cliente, ve tomando notas detalladas sobre cualquier preocupación que planteen u obstáculos que mencionen.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    
  • Involucra a los clientes en la creación del customer journey map:  Anota las conversaciones con los clientes en las reuniones. Consigue la información directamente de ellos.

¿Qué es un customer journey map o mapa de experiencia del cliente?

pregunta como hacer customer journey customer journey plantilla customer journey b2b como hacer un customer journey map ejemplo que significa customer journey voluntarios universitarios voluntariado peru voluntariado online voluntariado marki

El customer journey map o mapa de experiencia de cliente es una herramienta que permite identificar el recorrido del cliente al adquirir un producto o servicio. Igualmente, ayuda a reconocer las emociones que sienten durante el proceso, los puntos de contacto y/o canales entre el cliente y tu empresa.

Elementos para crear un customer journey map

No existe un solo modelo sobre el customer journey map. Muchas veces, debes considerar el objetivo principal por el cual se usará esta herramienta. Sin embargo, te compartimos los elementos esenciales que debe tomar el diagrama o el mapa de experiencia del cliente.

checklist como hacer customer journey customer journey plantilla customer journey b2b como hacer un customer journey map ejemplo que significa customer journey voluntarios universitarios voluntariado peru voluntariado online voluntariado marki


  1. Las personas: Son los clientes de tu marca.
  2. La línea de tiempo: Es clave para mostrar las interacciones.
  3. Las experiencias de los usuarios: Aquí se debe de tener en cuenta el tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
  4. Puntos de contacto: Momentos de relación entre el cliente y la marca.

¡Suscríbete a
nuestro Blog!

Te enviamos un newsletter cada jueves para que sigas aprendiendo del mundo digital.
¡Gracias, ya estás suscrito!
Oops! Algo no salió bien, por favor inténtalo de nuevo.

¿Cómo hacer un customer journey map? [2 Plantillas]

Para realizar este proceso, te dejamos dos customer journey maps descargables: Plantilla 1 y Plantilla 2

plantilla de customer journey map como hacer customer journey customer journey plantilla customer journey b2b como hacer un customer journey map ejemplo que significa customer journey voluntarios universitarios voluntariado peru voluntariado online voluntariado marki

Paso 1: Conocer quién es tu cliente y cuál es el perfil

Lo ideal es que puedas utilizar información real de tus actuales clientes y armar el perfil de tu buyer persona. 

Paso 2: Identificar las fases de compra por las que pasan tus clientes

Usualmente, se consideran estas etapas. Por ejemplo, cuestionarte cómo tu cliente llega a descubrir tu marca. Esa fase la denominamos descubrimiento. Ahora que conocen tu marca, el siguiente paso es cómo lograr que compre el producto o servicio que brindas.

El consumidor necesita ser orientado para evaluar o decidir la compra.

Paso 3: Identificar sus motivaciones y dudas

Qué es lo que mueve al cliente, qué es lo que espera y por qué, así como qué dudas tienen en su cabeza es decir qué le preocupa, desconoce o le provoca incertidumbre.

Paso 4: Encontrar los puntos de contacto o “touch points”

Donde interactúa el cliente. Los puntos de contacto pueden ser distintos. Es clave conocer el medio donde se produce la interacción. Puede ser por correo, redes sociales, web, personal, entre otros. Los puntos de contacto nos ayudarán a conocer donde se producen las emociones positivas y también, las negativas.

Paso 5: Entender sus “dolores” e identificar las oportunidades

Debes comprender cómo se siente el cliente en cada momento, si es que está desconcertado, interesado, perdido, cómodo y sobre todo saber qué es lo que le molesta o incomoda de cada uno de los “puntos de contacto”. Una técnica que puede ser útil es que se pueden preguntar ¿cómo será esto en el futuro? ¿si tuviera el poder de cambiar las cosas, qué cambiaría?

Por último, debes medir todas las sensaciones y sentimientos que han tenido tus clientes durante todo el proceso y todas las etapas. Estas sensaciones pueden variar desde un sentimiento de frustración.


¡Llegó el momento de ponernos en acción!

Si te preguntabas qué significa customer journey map, ahora lo has podido conocer a mayor profundidad. Aquí te brindamos un customer journey plantilla para que puedas sacarle el máximo provecho y así impulsar tu negocio. Si eres un microempresario y deseas asesorías personalizadas para aplicar esta herramienta en tu negocio o tienes más dudas, puedes postular a nuestro programa aquí.

Somos Marki y ayudamos a digitalizar el negocio de pequeños empresarios mediante asesorías de voluntarios universitarios, quienes son previamente capacitados por mentores expertos en Marketing Digital & E-commerce.

Si eres un universitario o un empresario y te gustaría ver todo lo que podemos hacer juntos, ingresa a marki.la y únete al cambio.

Referencias

  1. Bascur, C., Rusu, C., & Quiñones, D. (2018, October). User as customer: touchpoints and journey map. In International Conference on Human Systems Engineering and Design: Future Trends and Applications (pp. 117-122). Springer, Cham.
  2. Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, 60(1), 143-150.
  3. Richardson, A. (2010). Using customer journey maps to improve customer experience. Harvard business review, 15(1), 2-5.
Camila Pacheco
Voluntaria - Marki

¡Suscríbete a nuestro Blog!

Te enviamos un artículo cada jueves para que sigas aprendiendo del mundo digital.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Descarga nuestra plantilla gratis

Déjanos tus datos y descarga nuestra plantilla. Además podrás recibir newsletters cada jueves para que sigas aprendiendo del mundo digital 🤩🚀
Oops! Something went wrong while submitting the form.